5 tips for klarere språk i chat og chatbot
Uansett om dere satser på chat, chatbot eller smarte assistenter, forventer brukerne deres en hyggelig og effektiv dialog.
Denne artikkelen ble først publisert på ntb.no.
Chat kan være løsningen for dialogen med unge som skyr telefonsamtalen, og for godt voksne midt i en hektisk jobbhverdag. Her er fem tips til et klart og effektivt språk i chat.
1. Kjenn behovet og situasjonen
Å få innsikt i hva folk føler, tenker og trenger, er fortsatt noe av det viktigste vi kan gjøre for å skrive bedre. Snakk med kundene, innbyggerne eller brukerne. Finn ut hva som er kundenes mål, hvilke oppgaver de må løse på veien, når de er frustrerte eller utålmodige, og når de er nysgjerrige og lettet.
All innsikten hjelper oss å tilpasse innholdet, tonen og stilen: Vi får en bedre forståelse for når vi primært skal lytte, når vi må løse et problem, og når vi skal guide brukeren videre. Når skal vi skrive kort og konsist, og når er kunden åpen for mer informasjon?
2. Styr forventningene
Hvordan kan brukerne vite hva de kan forvente? Felles for alle chatboter er at de har et fast repertoar med samtaletemaer og spørsmål de kan svare på. Det kan likevel være store forskjeller på hvor avansert teknologien er, og hvor gode data språktolkningen baserer seg på. Det betyr at brukerne aldri vet helt hva de skal forvente, og at en god brukeropplevelse forutsetter at vi sier klart ifra hva de får.
Ta styring i samtalen og skap trygghet ved å være klar på hvordan du kan hjelpe — du må ta brukerne i hånda og vise at du skal lede dem til målet. Hvor lang tid tar det å få svar? Hvor mye informasjon trenger du for å kunne gi et endelig svar?
3. Gi bekreftelser
Bekreftelser skaper trygghet og kan gjøre at vi unngår misforståelser eller frustrasjon. Samtalen har sine bekreftelser, som når vi nikker for å vise at vi henger med i samtalen, eller når en servitør gjentar bestillingen for å være sikker på at hun har oppfattet den riktig. I digitale dialoger bør vi følge det samme mønsteret.
Bruk bekreftelser for å forankre felles forståelse i samtaler, spesielt hvis det er mange følelser inne i bildet. Hvis du for eksempel trenger å stille noen oppfølgingsspørsmål før du kan svare, kan du skrive: “Det skal jeg hjelpe deg med. Først må jeg bare stille deg noen spørsmål …”
4. Vær høflig
Det går fort når vi chatter. Det betyr likevel ikke at vi skal stryke all høflighet fra samtalen. Vi forventer å bli møtt på en imøtekommende og åpen måte. Vi vil gjerne oppleve at den vi snakker med, har en vennlig tone og en tålmodig innstilling. Samtalen er dessuten ikke ferdig før brukeren selv har rundet av.
Sørg for at alle som skriver, har en felles forståelse for tonen dere bruker. Passer det egentlig med smilefjes i alle situasjoner? Hvordan er vi personlige uten å høres for nærgående ut? Hvordan tilpasser vi tonen når noen er skikkelig forbanna?
5. Feil grasiøst
Det kan alltid dukke opp misforståelser i samtaler, uansett om det er en robot eller en person som snakker. Vi forstod kanskje ikke helt hva spørsmålet eller problemet var, eller kanskje vi feiltolket det. Uansett årsak er det viktigste at vi kommer inn på rett spor igjen etter at feilen har skjedd.
Da gjelder de samme rådene vi bruker når vi skriver feilmeldinger:
- Forklar feilen og hva som har skjedd.
- Bruk klart språk, og dropp sjargong eller tekniske begreper. Da unngår du å forsterke forvirring eller frustrasjon fordi personen ikke forstår det du sier.
- Vær hjelpsom ved å tilby alternativer eller gi en vei videre. Hva kan personen gjøre eller svare på for at de skal komme seg videre? Ikke la noen stå igjen strandet når ting
går galt.
Klarer dere å gjøre brukerne deres tilfredse med hjelpen de får i chatten, er belønningen både effektivisering og bedre omdømme.
Takk til Heidi Bunæs Eklund for gode tilbakemeldinger og hjelp med denne teksten. Jeg gleder meg til å holde kurs med deg i august, Heidi!
